会社にかかってくる電話は原則アルバイトが取るべきという話。
これには賛否両論あると思います。
わたしも入ったばっかりは
「なんでわたしばっかり取らなきゃいけないんだ」
と思っていた時期もありました。
ただ、後で申し上げる例外を除くと電話対応はできるだけアルバイト、
つまり時給単価が低い人が取るべきだとわたしは考えています。
この記事は書くか悩んだんですけど、まあ1週間考えて変わらない意見だったので書いてみます。
どうも、最終的には「えいやー」になってしまいがちなするめ(@hengenjizai)でございます。
要件がわからない電話対応は無駄の塊
よくわからない営業の電話やお得意様まで毎日電話はどこの会社もかかってくるかと思います。
ただ、その対応って思ったよりデメリットがでかいんですよね。
わたしが今思いつくのをザッと申し上げると
- 現在の作業が止まる
- 作業にあたって芽生えてきた集中力が失われる（リセットされる）
- 内容によってその後のコンディションに大きく影響する（クレームとかは特に影響します）
このあたりかな、と思います。
ちなみにITサービスでよくある「電話対応は受け付けず、メール対応が原則」という会社ですが、
わたしは天才かな、って思います。
前述のような対応を取っていない限り基本的にはこのデメリットの連鎖は永続的に起こってきます。
じゃあ、どうすればいいか。
それには根本的な対策はなりませんが、一番手っ取り早い対策があります。
その被害を最小限に抑えることです。
つまりタイトルで申し上げたように、アルバイト、時給単価が一番低い人にお願いすることです。
電話代行とかもサービスとしては存在しますが、対応にタイムリーさがないので却下です。
あくまで電話代行は極少人数の方が運営していて、かつ対応が後日でも問題ない会社にメリットが集中するため、使える会社に限りがでてくるんですよね。
今回わたしがお話しようとしている会社としては
- 電話の相手先や要件がわからない電話が頻繁にかかってくる
- 比較的タイムリーな対応が求められる
- 取引先からの問い合わせがあるような営業担当者がいる
- 営業担当ではない作業専門のスタッフが事務所内にいる
という要素が含まれています。
わたしの会社員経験をベースとしてお話しているので、税理士事務所や会計事務所、
そして銀行にマッチするかと思います。
電話対応をアルバイトが行うことで得られるメリット
デメリット面から話すとマイナス面が目立ってしまうので、
電話番を時給が低い人に任せることによって得られるメリット、
としてお話してみようかなと思います。
チェス盤をひっくり返す、つまり物は言いようというやつですね。
こら、そこ文字稼ぎとか言わない。
複雑な業務を行う人（時給単価が高い人）の業務効率が上がる
自分には関係のない電話を取ることがなくなったので、自然と作業に集中できる時間が増えます。
カーネギーメロン大学ヒューマンコンピュータインタラクション研究所の調査によれば、
｢ 集中力を維持｣する科学的方法 / lifehacker
いったん気が散ると元の集中力を取り戻すのに25分もかかると言われています。
こういう調査結果も出てきてますからね。
軽い電話ならいざしらず、長電話なんてしてしまうと「あれ、どこまでやったっけ」
と更に厄介となってしまうケースもよくある話です。
この1度下がった集中力を取り戻す時間は、もちろん時給高い低い関係なく作業効率を落とします。
ただし、その被害を金額で考えると時給が高い人（正社員や役員）よりも低い人（アルバイトや派遣）
の方が被害額が少なくて済みます。
あくまで、「金額で考えると」なんですけどね。
とはいえ、一般的には集中力を必要とする業務の割合が多いのは往々にして時給が高い人なハズなので、
時給が低いが取ったとして多少集中力が落ちたところで問題ないケースも多いでしょう。
対応を受ける人が会社のことを理解することができる
営業の電話ばかりだったらこのメリットはありませんが、取引先からの電話の取次が多い場合は
新入社員にとって大きなメリットがあります。
というのも入社したてですと、登場人物、つまり取引先の名前であったり担当者や関係のある人物が紐付かないケースというのは結構あります。
わたしの経験では入社当初、仕事をお願いされても
「わからない時は誰に聞けばいいんだろう」と悩んでしまうこともチラホラありました。
しかし、電話にしばらく出ていると
「このお客さんはこの人が担当だから、この人に詳しいことは聞けばいいんだ」だったり、
「担当はAさんだけど、以前担当していたBさんでも内容は分かるかも」
などと応用が効くようになります。
それだけでなく、電話がかかってくる会社についてネットや本人に聞いて調べていると、
後々困ったときに頼る相手、つまり間接的なコネクションや知識が手に入るようになります。
入社時、わたしはこのような経験を経て会社と取引先について詳しくなり
効率よく会社の業務理解と自身の成長をすることができました。
あ、何度も言うようですが、
営業の電話ばかりかかってくる場合はこのメリットは享受することができません。
その時は着信拒否の設定をするだとか、迷惑電話のフィルターをかけるサービスを使うなど
別の対策を講じる必要があります。
電話を受ける担当者はその旨を上にフィードバックしてあげてくださいね。
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アルバイトが取るべきでない例外の電話とは
とまあメリットを話したものの、これには条件があります。
条件、というかこの前提のもと話をしないと電話を取る方の不満が死ぬほど上がります。
例え会社の利益を最大化するため、とはいえ気持ちをないがしろにするのはよろしくないですからね。
ちなみに、わたしもこれやってくれてないとキレ散らかします。
出るべき人が確定している電話（ナンバーディスプレイ機能使用）
最近はほとんどの電話はそうだと思うのですが、かかってくる電話番号は分かるようになっていますよね。
その際、電話帳に登録することで相手先の名前がかかってきた時に表示することができるはずです。
※ナンバーディスプレイというサービスらしいです。月額数百円。
しばらくは電話帳に登録していくという小さな手間は発生しますが、ずっと相手先がわからない電話を取るよりかは圧倒的に時間のロスが少ないですし、いざという時のデータベースとして非常に有用です。
電話帳として完成すると、
以下のように取るべきだと一発で分かるようになり無駄な取次がなくなるんですよね。
- A社（担当者〇〇） → 〇〇
- ハローワークや年金事務所 → 総務・人事
- よくわからない営業の電話 → 時給単価が低い人
電話の対応は業務効率を落としますが、
取るべき人が分かっている電話を取るべき人以外が取ることは無意味でしかありません。
あ、蛇足かもしれませんが、もし取るべき人が手が離せない場合は
「ごめん、折り返すように頼んでおいて」などと声掛けをしてあげると、
取る側が気持ちよく対応ができるので、よかったら実践してみてくださいね。
というか、ナンバーディスプレイの機能がない電話を使っている、
及びそのサービスに申し込んでいない会社は今すぐ導入してください。
今どきの電話は対応してるし、たかだか数百円だからお願い。。。
気持ちよく、効率的に仕事ができるように
キャリア的にギリギリですが取る側も、取ってもらう側も経験したので、
中立的な立場で今回お話させていただきました。
電話対応というのは基本的には誰もやりたくない行為、というのを前提として
お互い気持ちよく取ってもらったり、取ってあげたりできる思いやりのあるルールを作ったうえ、
会社全体の業務効率を最適化できるようにしたいですね。
それでは。